危機進度更新怎麼寫？後續聲明、員工通知與承諾追蹤

先把 C6 溝通表延伸成追蹤表

書中的 C6 表把直接利害關係人、員工、媒體、消費者、上下游、政府與投資人分開。事件進入善後後，在每一欄加上承諾、負責人、進度、最後通知時間與下一次更新時間，就能避免有人被漏掉。

每次固定回答四件事

• ✓這一輪完成了什麼
• ✓仍在進行或受阻的是什麼
• ✓對受影響者有什麼新行動或權益
• ✓下一次何時、由哪個管道更新

危機後續聲明發布前，先核對四個版本

四個版本不必逐字相同，但要以同一份已確認事實為底稿。若新資訊推翻了前一版，應明確更正差異與原因，保留舊版紀錄；靜默替換會讓受影響者和內部同仁無法判斷哪一版仍有效。

• ✓事實版本：本輪新增、修正與仍待查證的事項，附來源或負責查證窗口。
• ✓行動版本：補救、改善或服務安排的實際狀態，不能把規劃當成已完成。
• ✓受影響者版本：誰需要先知道、可做什麼、聯絡誰，以及何時取得下一則訊息。
• ✓公開版本：只放可公開且已核准的事實，並標示版本時間與下一次更新承諾。

員工通知不是公開聲明的轉寄

危機員工溝通要讓同仁知道自己現在要做什麼：哪些問題交給指定窗口、哪些資料不可自行轉傳、遇到客戶或媒體詢問如何轉接、發現新事實要回報給誰。公開聲明可以處理外界資訊，員工通知還必須處理角色、權限與交接。

• ✓先給第一線一段可直接使用的轉接說法，避免自行猜測或承諾。
• ✓指定一個更新入口與版本編號，避免群組截圖流傳過期內容。
• ✓把客訴、媒體詢問、受影響者求助與新事實分流，並留下交接紀錄。

用 PRSOS 檢查更新品質

更新要同時檢查速度、透明度、責任與補救、利害關係人溝通及敘事掌控。敘事掌控不是美化事件，而是用一致、可驗證的事實與行動，讓外界知道事件正在被負責處理。

危機後續更新填寫範例

對外版本可依群體調整細節，但相同事實與進度必須一致。尚未取得受影響者的回覆，不要寫成對方已接受處理結果。

• ✓截至【時間】，已完成【可核對的行動】。
• ✓【未完成事項】目前由【單位】處理，卡點是【已確認原因】。
• ✓受影響者目前可採取【行動】，或透過【窗口】取得協助。
• ✓與上次相比，新增或更正的事實為【內容】。
• ✓下一次將在【時間／管道】更新；本版由【窗口】統一發布。