事件紀錄表怎麼做？危機時間軸、查證與版本管理

工作紀錄是時間軸的底層證據

《危機公關炎上對策》把工作紀錄視為危機處理關鍵。製造業可回查原料、批次、檢驗與留樣；品牌與服務業可回查流程、對話、客服、客訴、物流及影音紀錄。平時沒有留下痕跡，事件發生後就只能依賴各說各話。

用 WH 表補齊事件與企業作為

• ✓事件：何時、何地、發生什麼、原因、當責者、受影響者與程度
• ✓企業作為：何時得知、已做什麼、還要做什麼、如何負責、由誰負責
• ✓回應方式：何時、在哪裡、由誰、說什麼、立場與共同說明者

每次更新都保留版本

新事實出現時，不覆寫舊紀錄。保留修改時間、修改者、核准者與理由，才能說明公司當時依據哪些資料做決定，也能在事後判斷資訊斷點發生在哪裡。

事件時間軸紀錄欄位

例如公司下午收到客訴，不代表事件下午才發生；兩個時間都應保存。後來取得新證據時保留舊版，讓決策能回溯。

• ✓事件發生時間／公司得知時間：分開填寫，不知道就標待查。
• ✓事實摘要與影響：只寫來源能支持的內容。
• ✓來源與取得時間：連到原始紀錄，截圖標記原網址與取得時間。
• ✓查證狀態與負責人：標明已確認、待查或存在不同說法。
• ✓決策與版本：記錄依據、核准者、修改時間與修改理由。

事件紀錄表：先用八欄把每一筆線索放對位置

事件紀錄表不是把群組訊息依序貼上，而是讓下一位接手的人能判斷：這是什麼資訊、從哪裡來、目前可信到什麼程度，以及誰要在何時補足。每一筆線索都應獨立編號；同一件事有不同說法時，並列記錄而不是先挑一個寫成定論。

• ✓紀錄編號與取得時間：標示誰在何時收到或保存這筆資料。
• ✓事件發生與公司得知時間：分開記，避免把回報時間誤當事發時間。
• ✓事實摘要與受影響範圍：只寫已知內容；推測、感受與待查事項另列。
• ✓來源與原始檔：保留網址、檔案位置、截圖取得時間或可回查的原始紀錄。
• ✓查證狀態與負責人：使用已確認、待查、說法不一致等明確標記，指定下一位查證者。
• ✓可能影響與優先處理：寫明安全、客戶權益、營運、法規或聲譽的已知風險，不自行推定法律責任。
• ✓決策與核准：記錄採取或暫緩何項行動、依據什麼資料、由誰核准。
• ✓下一次更新與版本：留下更新時間、版本號、異動理由及仍未解決的問題。

交接與對外發布前，先對同一筆事實做三次核對

危機資訊常在客服、門市、營運、法務、發言人與外部夥伴間流動。交接時，先核對時間與原始來源是否一致；再核對查證狀態是否已變更；最後核對對外文字有沒有把待查資訊寫成結論。這三次核對應留下紀錄，不能只靠口頭說明。

• ✓事實核對：對照原始檔、取得時間與事件紀錄表編號，確認沒有省略條件或混入後來資訊。
• ✓版本核對：確認目前使用的是哪一版聲明、問答或內部指令，以及誰有權核准下一版。
• ✓發布核對：確認公開內容只含已確認且適合公開的資訊，保留待查事項的說法與下一次更新安排。