危機聲明稿怎麼寫？初步與澄清聲明範本

凱爺不主張一個放諸四海皆準的第一時間

《危機公關炎上對策》指出，第一時間究竟是第一個小時或第一天，不能脫離事件判斷。如果能在數小時內整合資料，可直接公布正式說明時間；若還需要查證，先提供不涉及敏感細節的短回應，讓外界知道企業願意面對。

凱爺在《能力雜誌》專訪中把回應條件說得更直接：先確認事實與行動方案，準備好就回應。書中的時數是實務節奏，不是法律時限；涉及通報、個資、食安、醫療、金融或調查程序時，仍須依各自規範處理。

短回應先回答三件事

• ✓企業何時得知，目前由誰處理
• ✓哪些事實已確認，哪些仍在調查
• ✓下一次何時、由哪個官方管道更新

完整說明前回到 WH 表

完整回應要同時檢查事件的 When、Where、What、Why、Who、How，企業從知悉後做了什麼、還要做什麼、如何負責，以及最後由誰、在哪裡、用什麼態度說明。資料不足時先補資料，不要用漂亮句子掩蓋空白。

澄清聲明先確認：要澄清的是哪一項已知事實

澄清聲明不是把所有指控一次否認。若某一項可核對的時間、地點、產品、流程或公開紀錄確實有誤，可以具體說明正確資訊與來源；但其餘尚待查證的部分，應保留為待確認並安排下一次更新。把「目前沒有掌握」寫成「絕無此事」，日後若出現新事實，會讓危機聲明稿失去可信度。

• ✓已可核對的錯誤：具體指出哪一項資訊不正確，附可公開的更正依據。
• ✓尚待調查的主張：說明正在由誰確認、何時更新，不預先判定責任。
• ✓涉及受影響者的內容：不為了澄清而公開個人資料、病歷、申訴或其他敏感資訊。
• ✓已發出的說法有誤：依更正聲明流程修正，保留版本、時間與更新原因。

初步聲明填寫範例

此為填寫練習，括號內容需依實情確認，不能直接發布。尚未完成的行動要標成規劃，沒有足夠證據時不要先判定原因或責任。

• ✓本公司於【時間】得知【事件】，目前由【窗口／單位】進行查證。
• ✓目前已確認【事實】；【尚待確認事項】仍在調查中。
• ✓針對已知影響，我們已採取【已實際執行的行動】。
• ✓需要協助者可透過【正式窗口】聯繫。
• ✓下一次將於【可做到的時間】在【官方管道】更新。