媒體詢問怎麼回？記者採訪回覆 SOP 與截稿處理

媒體詢問先收件：把問題與截稿時間記完整

媒體詢問代表事件可能已進入擴散階段。第一線先記錄媒體名稱、記者姓名與聯絡方式、每個問題的原文、截稿時間、已掌握的公開資訊與附件；不要用「不清楚」「沒這回事」等未經查證說法阻擋。若暫時無法完整回答，可告知正在確認並約定做得到的回覆時間。

媒體截稿時間很短時，先確認三件事

截稿壓力不能把猜測變成公司立場。危機窗口先判斷問題是否涉及即時安全、受影響者權益、已公開資訊或法定通報；再確認哪一位決策者可核定、哪些事實已可對外說明，以及何時能提供下一次更新。若完整查證趕不上，也應主動回覆目前確認的範圍與後續安排，不能放任第一線各自回話。

• ✓問題範圍：哪些問題已收妥，是否需要記者以書面補充。
• ✓已知與未知：目前可公開的事實、正在調查的事項與不能臆測的部分。
• ✓回覆節點：由誰核定、由誰回覆，以及下一次能更新的具體時間。

依事件強度選擇書面、電話或正式說明

單純部門或服務調整，可由官方管道以文字說明；涉及核心營運、廣泛消費者、法律責任或媒體高度關注時，應評估正式記者會，並安排主持、發言、專業說明與提問。《能力雜誌》專訪中的原則是對外採同級回應、對內維持資訊透明與單一窗口；形式不是愈大愈好，而是要與事件強度相稱。

沒有真正的 off the record

書中提醒，記者在正式訪問前後說「只是聊聊」，不代表內容不會被引用。所有代表公司的人都要維持同一套發言紀律；沒有授權的人不要評論，正式發言人也不要在鏡頭外補充未核准說法。

拒絕採訪怎麼說？先交代可回覆的範圍

企業可以依事件狀況選擇不接受即時訪問或不評論未查證事項，但不應把拒訪當成不回應。先由正式窗口說明目前正在確認、可提供的書面資料或下一次更新時間；涉及個資、偵查、醫療、勞資或其他專業程序時，僅說明已核定的資訊與權責界線，不把敏感內容交給媒體或用空泛語句推託。

接到記者電話的回覆範例

這段範例協助第一線收件與轉交，不是事件的正式立場。若無法在承諾時間內完成查證，應由窗口主動告知進度與新的回覆安排。

• ✓謝謝聯繫，請問您的媒體、姓名與聯絡方式？
• ✓想請您確認需要回覆的問題，以及預計截稿時間。
• ✓我會將問題交給正式發言窗口，先確認資料。
• ✓我們預計於【已確認做得到的時間】回覆【已收妥的問題】。
• ✓後續由【正式窗口】與您聯繫；若問題有新增，也請一併告知。